近日，《市政府办公室关于加快推进12345在线平台建设服务保障全市营商环境的实施意见》（连政办发〔2018〕79号）（以下简称《意见》）出台，现就《意见》出台的背景和主要内容等方面解读如下。
一、为什么要出台该《意见》？
出台该《意见》，是落实我市“高质发展、后发先至”重大决策部署的需要；是深入推进放管服改革，落实全市深化行政审批制度改革具体任务的需要；是落实省12345一体化建设重要部署的需要。
二、《意见》的总体要求是什么？
《意见》提出的总体要求是，以“互联网+政务服务”为引领，以加快推进市12345在线平台建设和市县一体化建设为抓手，积极构建全市统一联动、规范高效、利企便民的12345公共服务新体系；融入政务服务网建设，强化全媒体服务、智慧管理和大数据分析，探索由热线向平台、由咨询向办事转变，为打造我市一流的营商环境、优化政府公共服务和便民服务提供支撑。
到2020年，全市12345在线平台服务能力达到如下目标：全市12345在线平台年度服务100万人（次），互联网座席实时提供率95%以上，电话座席15秒接通率95%以上，服务满意率95%以上，市县标准化服务协同和数据交换率100%，全媒体在线服务提供率100%，政务服务网服务专席全市覆盖率100%。
三、《意见》的建设目标是什么？
基于我市12345在线的发展现状以及发展趋势，提出了以下建设目标：积极构建全市12345在线平台全媒体服务、联动办理和大数据分析应用体系，全力打造“六大应用平台”。一是为企业群众提供统一受理的营商环境诉求平台。二是为江苏政务服务网提供融合办事的协同平台。三是检验服务效能的监督平台。四是面向大数据运用的分析平台。五是为重大决策提供服务的创新平台。六是展现服务型政府形象的宣传平台。
四、《意见》的建设内容包括哪些？
为保障总体要求和建设目标的实现，《意见》提出了十项建设内容，涵盖基础架构、服务能力、协调创新三个方面。
（一）基础架构方面，包括12345在线的体系建设、知识库建设和平台标准化建设。
1.加快全市12345在线体系建设。通过系统推进12345在线平台的建设和运行，为平台服务质效整体提升提供支撑。推动省市县一体化，省市县统一平台名称和标识，各县区做好平台系统更新升级，及时扩容服务场所，配足服务代表，满足服务能力的动态指标。统一工作机制与运行程序，研究出台《连云港市12345在线平台运行管理和绩效考核办法》等。拓展现有二级网络成员单位、三级网络成员单位，并建立各网络成员单位之间的沟通协调机制，到2020年实现12345网络成员单位全覆盖。
2.抓好全市12345在线知识库建设。建立市级“12345”政务服务热线信息知识库，制定知识库信息填报统一格式及标准，及时更新知识脚本。不断完善知识库，梳理知识条目，增强知识库信息的全面性、实用性、灵活性，到2019年完成《常用知识手册》编制。不断拓展知识库的整理与运用，到2020年实现知识库领域全覆盖。
3.加强全市12345在线平台标准化建设。对照国家及省标准，建立市12345在线平台标准化建设方案，编制涵盖受理、转办、交办、办理、督办、回访、归档等全流程的标准规范。加强对标准的宣贯，推动标准在实践中的使用。形成市、县一致的12345标准化闭环平台，达到12345在线的秩序最佳、效益最优，形成“连云港12345标准化体系”。加强平台大厅标准化管理，制定《连云港市12345在线平台规范标准》等制度。提高服务代表的标准化意识，提高服务代表服务的规范化、精细化程度，通过标准化管理，达到凝聚人心、提高能力、提升效率、保障服务质量。
（二）服务能力方面，包括全媒体办事能力建设、数据分析能力建设、绩效评估体系建设。
1.强化全市12345全媒体办事能力建设。推进市级公共服务热线资源整合，完成18条小热线融合、36条大热线对接，并对其他热线逐步进行整合，优化提升融合热线的服务质量和水平。优化拓展互联网渠道受理、宣传、便企、便民等功能，适时增设互联网服务专席，到2020年互联网坐席实时提供率达95%以上。实现政务服务“一号答”，即在12345在线平台开设专门的入口来承接企业群众对不见面审批的相关诉求并提供其他延伸服务。包括三个方面的服务范围。一是提供行政权力事项和公共服务事项咨询和协同办理；二是解答“不见面审批（服务）”事项的办理流程、所需材料和其他相关事项；三是接受企业群众对“不见面审批（服务）”和政务服务网在省、市、县、乡（镇）四级服务建言评价。“一号答”是一个协同服务的平台，它在提供相关话务服务之外，还具备三方通话，协同省平台及市相关成员单位，提供延伸服务和服务监督的能力。我市12345在线已开通了“一号答”语音导航，选调4名服务代表设专席开展服务。形成“一号答”知识清单1880条。加强对服务代表的培训，提高专席服务能力，积极对接市政务办，加强沟通，共同推进“一号答”工作。各县也要按照省市要求同步推进“一号答”工作。
2.开展全市12345数据智能分析应用。在充分调研的基础上，建立市、县两级政情民意分析系统，建立健全12345在线平台政情民意信息联动机制，开展市、县区数据联动分析。加强对全市服务数据的分析研判，不断完善、优化数据分析研讨工作机制，定期梳理市民群众关注的热点、难点诉求，及时向党委政府部门提供分析成果，报送《“12345”舆情专报》等，通过大数据应用提高政府服务企业、服务群众、治理社会的水平。建立数据质检小组，对平台运行数据进行全流程实时质检，及时发现并反馈平台运行过程中存在的问题与不足，为平台进一步改进和规范业务工作提供参考依据。通过梳理平台运行数据，及时发现并反馈平台热点、难点及典型诉求，辅助平台相关业务工作开展。
3.构建全市12345在线绩效评估体系。强化12345体系考核督办力度，修订完善《连云港市12345在线服务平台绩效评估办法》，与市作风办、市法制办、市检察院、市纪委、市政府督查室等单位开展联合督办，确保到2020年服务满意率达95 %以上。以群众满意度为导向，与淮海工学院第三方评估中心合作构建12345在线绩效评估体系。依托大数据对全市78家成员单位的工单性质、类型、数量、时限等关键要素进行分析，对各成员单位在办理群众诉求过程中的服务态度、工作效率、办理过程、办理结果等进行综合评价，得出评估结论，形成以评估反馈促进工作改进的闭环管理模式。2018年底前形成最终测评体系，完成评估报告，于2019年初发布《蓝皮书》并通过结题验收，力争将我市绩效评估体系项目打造成全省最优、效果最好。
（三）协同创新方面，包括12345在线的联动处置机制建设、服务领域拓展、宣传推动等。
1.强化全市12345在线平台联动处置机制。建立市、县12345在线平台群众诉求“受理一体化、办理快速化、服务优质化”机制，不断优化平台交办、办理、反馈流程，切实提升案件办理质效。健全权属资料库并合理运用，为案卷派遣提供有效依据，精确回退、延期、疑难等审核授权，到2020年答复回退授权准确率达到98%以上，延期授权准确率达到100%，疑难问题界定准确率达到98%。健全疑难案件协调会办、现场核实等部门联动工作机制，推动工作机制作用的发挥，提高对热点、难点问题的协调处置能力。拓展部门联动机制，开展在便企、便民、宣传等领域的多位联动，提升平台服务企业群众水平。
2.拓展全市12345在线服务领域。发挥平台共建共用效能，健全完善与市各有关部门形成的合作机制，拓展与多部门、多条线的合作，明确合作方式、落实责任分工。加强平台系统功能升级与完善，做好技术支撑，为部门提供更精细、更高效、更科学的服务。“人民建议”征集活动常态化，及时更新人民建议项目清单库，选出“好点子”，对多次提出“好点子”的参与者，可聘请为市级12345在线“社会监督员”。加强宣传推广，跟踪督促人民建议落实效果，形成人民建议处理流程闭环。服务我市“创文”等重大活动，对接市创文办，建立12345中心服务全市创文工作沟通协商机制，明确任务清单、工作方法、工作机制，形成12345中心服务创文工作的良性互动、高效运转的工作局面。拓展热线社会化便民服务功能，建成完善便民服务系统平台，提供相关服务功能，不断拓展热线社会化便企、便民服务领域。
3.加强全市12345在线宣传推动。利用微信、微博、APP、网站等渠道加强宣传，注重丰富宣传内容、创新宣传手段，使新媒体渠道成为政府与企业群众互动的重要通道。平台争创省级“巾帼示范岗”、国家级“青年文明号”。做强媒体宣传，市电视台开设《直通12345》、市交通广播电台开设《直击12345》节目，在报业传媒集团连云港发布客户端开通“微民生”端口等。做大区域化宣传，市12345在线平台定期与各市关单位联动组织12345在线宣传进企业、进广场（社区）、进机关、进商场（市场）、进车站、进高校等活动。不断丰富宣传形式和内容，扩大12345在企业群众中的知晓率，使之与我市12345在线的发展相适应、相匹配，使受众最大化、影响最大化，打造连云港12345宣传工作的品牌效应。
4.推进12345在线与数字化城管深度融合。升级改造数字化城市管理功能，在“城管通”采集基础上，增加视频监控采集，并不断优化，提高采集上报质量，到2020年全年采集总量不少于13.5万件，有效上报率不低于97%。提高主动发现问题能力，发挥采集队伍宣传作用，组织专项采集，扩大采集范围，拓展意见建议类、批评投诉类等服务企业群众方面内容，推进主动采集问题向为企业群众服务的方向转变，与12345在线更好的融合。健全完善工作机制，推动12345在线与数字化城管在功能打造、流程实施、目标实现等方面的深度融合。
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